DX支援とクラウドコンサルティングを手がける株式会社FREEDIA（本社：東京都豊島区、代表取締役：佐藤敦）は、LINE・LINE WORKSとSalesforceを連携させるソリューション「LISE（ライズ）」の提供を年内に予定している。一部機能は来年の提供を予定しており、提供開始時期や詳細は決まり次第あらためて案内される。
LISEは2つのサービスで構成される。社内外のビジネスチャットであるLINE WORKSとSalesforceをつなぐ「LINE WORKS連携」と、顧客向けのLINE公式アカウントとSalesforceをつなぐ「LINE公式アカウント連携」だ。チャットでのやり取りをSalesforceに集約することで、営業やカスタマーサクセスの現場と管理部門が同じ情報を見ながら顧客に対応できる環境づくりを支援する。必要なサービスを選んで導入できる。
開発の背景にある、チャット活用の「3つの壁」
顧客対応を迅速にするためにLINEやLINE WORKSを導入する企業が増える一方で、多くの企業が次のような課題を抱えているという。
- 対応のブラックボックス化：商談ややり取りが個人のチャット内にとどまるため、組織から活動の実態が見えない。異動や不在の際の引き継ぎも難しい。
- 転記作業の形骸化：Salesforceへの手作業での転記は現場の負担が重く定着しにくい。その結果、記録の抜け漏れや属人化が起きやすい。
- ツール分断によるROI低下：日常の顧客接点とCRMが連携していないと、活動の正確な可視化やガバナンス強化につながらず、CRMへの投資効果が十分に発揮されない。
LINE WORKS連携：トークログをSalesforceの活動記録に自動蓄積
FREEDIAは、Salesforceの導入支援実績を通じて「現場の使いやすさ」と「組織の情報共有・統制」の両立を追求してきたとしており、その知見をもとにLISEを開発した。LINE WORKS連携では、社内や取引先とのLINE WORKSでのやり取りを、Salesforceの活動記録として自動で蓄積する。営業担当者ごとのやり取りを組織で共有し、引き継ぎや状況把握に役立てられる。主な機能は以下の通り。
- クイック接続・柔軟なマッピング：認証画面からLINE WORKSとSalesforceを容易に接続できる。紐づけ対象のオブジェクト（最大5件）や、検索・表示項目は柔軟にカスタマイズできる。
- 専用Botによる名寄せ・同期：まだ紐づけられていない連絡先をBotが通知する。LINE WORKSの画面上でSalesforceを検索し、レコードと直感的に紐づけられる。LINE WORKS側の表示名をSalesforceの登録名に合わせて自動同期することも可能だ。
- トークログの自動集約：紐づけた相手とのやり取りを、Salesforceの活動記録として蓄積する（対象や間隔は選択可能）。履歴はSalesforce上のタブや一覧から組織全体で閲覧・共有できる。
- 双方向連携と商談フェーズの引き継ぎ：Salesforceの関連リストで紐づけ状況を確認し、そこから直接LINE WORKSを起動できる（紐づけ情報は5分間隔で自動反映）。リードから取引先・取引先責任者へ商談が進んだ場合も、連携情報とトークログは途切れずに引き継がれる。
LINE公式アカウント連携：顧客対応をSalesforce上で進める構想
LINE公式アカウント連携は、顧客とのLINE公式アカウントでのやり取りや配信を、Salesforceのレコードと連動させるサービスだ。LINE公式アカウントの友だちとSalesforceレコードを結びつけ、1対1のチャットから高度なセグメント配信までをCRM上で完結させる機能を構想している。構想・検討中の機能を含んでおり、順次開発・提供する予定で、仕様は変更となる可能性がある。現時点で挙げられている機能は次の通り。
- 友だち管理・名寄せ：複数アカウントの一元管理、QRコードや登録フォーム経由でのレコード自動作成・更新、ブロック状態のCRMへの反映
- CRM連動メッセージング：Salesforce画面からの1対1の送受信（リッチコンテンツ対応）、条件抽出によるセグメント一斉配信、レコード項目を差し込んだ自動送信
- AI・自動応答：キーワードによる自動返信と有人対応の切り替え、Salesforce「Agentforce」と連携したAI自動応答
- 他プラットフォーム連携：HubSpot、SMS配信サービス、Salesforce Marketing Cloudなどとの連携
セキュリティ面では、企業の機密情報や顧客データを扱う基盤として、安全に使い続けられることを重視して設計した。システム構成にはPHPを使わず、クラウドネイティブ基盤であるOracle Cloud Infrastructureを採用。エンタープライズ用途で求められるセキュリティと耐障害性を備えた環境で運用する。
同社取締役COOの金本孝泰氏は、営業現場でLINEやLINE WORKSの活用が広がる一方、やり取りが個人任せになり、組織のナレッジやガバナンスにつながっていないという声を数多く聞いてきたと説明。「日々のコミュニケーションを支えるチャットツールを無理に制限するのではなく、いかにSalesforceとスムーズに接続するかが運用の成否を分けます」と述べた。また、LISEは同社がOracle ERP・OCIの導入支援で培った知見を生かしてOracle Cloud Infrastructure上に構築したものであり、現場の負担を増やさずにコミュニケーションの資産化とコンプライアンス強化を両立させるための答えだとしている。今後も顧客の声を反映しながら機能拡張を進めるという。
正式な提供開始時期や価格などの詳細は、決定次第発表される予定だ。現在、LISEに関する相談や製品デモの希望は、同社の問い合わせ・相談フォームで受け付けている。
出典：株式会社ＦＲＥＥＤＩＡ
