LTSがコンタクトセンター/BPO領域で「FDEサービス」を本格展開：生成AI時代の戦略から実装までを一体支援

LTSがコンタクトセンター/BPO領域で「FDEサービス」を本格展開

株式会社エル・ティー・エス（LTS）は、2026年7月より、生成AI時代の新たなコンサルティングサービスモデル「Forward Deployed Engineering（FDE）」を本格展開しています。このサービスは、生成AIの活用効果が高く、業務変革ニーズが急速に高まるコンタクトセンターおよびBPO（Business Process Outsourcing：業務プロセスのアウトソーシング）領域を対象としています。

FDEは、欧米の先進的なAI企業を中心に広がる支援モデルで、「業界課題を深く理解するコンサルタント」と「AI・ソフトウェアエンジニア」が単一チームとして顧客企業に入り込み、戦略策定から本番システムの実装・運用までを一体で担うことが特徴です。LTSのFDEサービスでは、構想策定から実装・定着まで伴走し、生成AIの導入支援やPoC（Proof of Concept：概念実証）にとどまらない、真の業務変革を目指します。

解決する課題と導入メリット

コンタクトセンターやBPOは、顧客の声が集まる「企業の価値創出拠点」となる可能性を秘めていますが、現状では多くの課題に直面しています。具体的には、人材不足や人件費の上昇、応対品質の維持・向上、顧客接点の高度化、そしてBPaaS（Business Process as a Service）への転換などが挙げられます。

また、生成AIの実装効果を最大限に発揮しやすい領域であるにもかかわらず、業務の複雑性や品質要件の高さから、AIツールの導入だけでは期待した成果が得られず、PoCで止まってしまったり、現場に定着しないケースも少なくありません。顧客ごとの運用差異、例外処理、品質管理、エスカレーション、業界固有の業務要件といった複雑な要素を十分に理解しないままAIを導入することが、これらの課題の根源にあると考えられます。

LTSのFDEサービスは、「戦略」から「実装」までを分断せずに推進することで、こうした課題を解決します。経営課題と現場業務を深く理解し、AIを導入するだけでなく「AIで事業を変革する」ことを目指します。これにより、コンタクトセンター/BPOを「コストセンター」から「価値創出拠点」へと転換し、経営成果につながる変革を実現できるでしょう。

FDEサービスの具体的な内容と特徴

LTSのFDEサービスは、「業界知見」「業務変革設計」「AI実装」の3つの特徴を一体化して提供します。

業界知見
LTSがこれまで培ってきたコンタクトセンター・BPO事業者、ユーザー企業への幅広い支援実績に基づき、事業戦略、業務改革、AI活用、BPOモデル変革などの業界知見を活用します。戦略コンサルティングチームが経営・事業課題を整理し、変革すべき業務やKPI（重要業績評価指標）、プラットフォーム化すべき領域を定義します。
業務変革設計
業務コンサルタントが現場業務を可視化し、人が担う業務、AIが担う業務、データ活用によって高度化すべき業務を再設計します。
AI実装
AI・データ・エンジニアリングチームが、AIエージェントや業務アプリケーション、データ連携基盤などを本番環境で稼働するシステムとして開発・実装し、運用定着まで支援します。戦略立案から実装までを単一チームで推進することで、経営成果につながる変革の実現を目指します。

これらの特徴を通じて、FDEサービスでは以下のテーマを支援します。

戦略: 事業・AI活用戦略の策定
業務改革: AI応対支援、品質管理の高度化、BPaaSへの転換
実装: AIアプリ開発、データ基盤、共同プラットフォーム開発

サービス対象と提供形態

LTSのFDEサービスは、コンタクトセンター事業者、BPO事業者、およびコンタクトセンターやBPOサービスを利用するユーザー企業を対象としています。戦略コンサルタントとAI・ソフトウェアエンジニアが一体となった単一チームが、構想策定から本番実装・運用までを伴走型で支援するコンサルティングサービスとして提供されます。

料金については、プロジェクトの規模や期間、提供範囲によって変動するため、個別見積もりとなります。詳細については、直接お問い合わせください。

セキュリティと連携について

プレスリリースには具体的なセキュリティ対策に関する詳細な記述はありませんが、「本番環境で稼働するシステムとして開発・実装し、運用定着まで支援します」という記載から、企業が求める堅牢なセキュリティ要件を満たすシステム構築が期待されます。また、既存の業務システムやデータ連携基盤との統合も視野に入れた実装が行われるでしょう。

LTSは今後、FDEサービスを通じて、コンタクトセンター事業者、BPO事業者、ユーザー企業、テクノロジーパートナーとの共創を推進するとしており、多様な技術やサービスとの連携も積極的に進められると予想されます。